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新营销手段:【老菜单,老位置】

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2014-05-14 09:27:00

  泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家.这是为什么呢 ?

 

  一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

 

  那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”朋友很奇怪,反问“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

 

  朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生说:“于先生,里面请”,他更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

  朋友刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”他的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到朋友惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,朋友听后兴奋地说:“老位子!老位子!”

 

  小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”朋友现在已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”朋友已经兴奋到了极点。

 

  上餐时餐厅赠送了他一碟小菜,由于这种小菜朋友是第一次看到,就问:“这是什么?”,服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。

 

  后来,由于业务调整的原因,朋友有三年的时间没有再到泰国去,在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。

 

  朋友当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方,而且要说服所有的朋友也像他一样选择。朋友看了一下信封,上面贴着一枚6元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力。

 

  东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

 

  据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”。

 

 

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